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Cada vez son más las personas que utilizan internet para realizar sus compras de una manera rápida, cómoda y, en la mayoría de los casos, segura. ¿Pero, siempre es así? ¿Qué pasa cuando algo va mal? En este post te contamos cuáles son las opciones a disposición de los consumidores cuando surgen complicaciones en la venta online.

Comprar a través de la red se ha convertido en una actividad habitual. Desde unos zapatos, hasta organizar las vacaciones…tanto artículos de lujo, como low cost, a día de hoy es posible realizar prácticamente cualquier operación a golpe de click sin que comprador y vendedor lleguen a verse nunca.

El comercio online representa un porcentaje cada vez mayor de la actividad comercial y, según refleja  el último informe del ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información), crece anualmente en un 18 % dentro del territorio estatal.

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La nube nos lo pone fácil, nos permite comprar sin limitación de horario, con acceso a una mayor variedad de oferta, permitiéndonos contrastar opiniones de otros consumidores y de forma cómoda y ágil.

Pero, no todo son facilidades. La deslocalización del mercado entraña sus propios riesgos, muy diferentes a los que estábamos acostumbrados antes de la era digital.

Publicidad engañosa, retrasos en la entrega del producto, medios de pago poco seguros, inconvenientes con la garantía y los derechos de desistimiento y devolución…son muchas las complicaciones que pueden surgir en la venta online desde que ésta se publicita en la red hasta la entrega del producto, para las que la vía judicial no parece ser la mejor opción, debido a la complejidad para determinar el Juzgado competente cuando comprador y vendedor residen en estados diferentes y al hecho de que, en muchas ocasiones, el coste del proceso judicial supera el precio de la compra.

Para evitar la desprotección que este hecho puede provocar en los consumidores, la Ley 34/2002 (LSSICE) regula la creación de DISTINTIVOS PÚBLICO DE CONFIANZA EN LÍNEA. Las empresas que deseen incorporar el sello o distintivo a su web deben demostrar que respetan un código ético de buenas prácticas comerciales, como garantía de fiabilidad y transparencia para los consumidores. Asimismo, al adherirse, se comprometen a someter las incidencias que puedan surgir a mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos (mediación online y arbitraje) sin coste para el consumidor.

A día de hoy son tres los distintivos reconocidos por el Instituto Nacional del Consumo: Sello de Confianza Online, Sello de Calidad AGACE y Sello OptimaWeb.

De esta manera, si hemos contratado con una empresa que lleva el distintivo de CONFIANZA ONLINE y el producto que hemos recibido no se corresponde con el de nuestro pedido, podremos solicitar una mediación online con el vendedor de manera gratuita accediendo al formulario de la página de CONFIANZA ONLINE  y aportando los datos relativos a la compra.

¿Y si la empresa con la que hemos contratado no cuenta con distintivo de confianza? En ese caso, si se trata de una empresa que tiene su sede dentro del territorio de la UE, el Centro Europeo del Consumidor pone a disposición de sus consumidores una plataforma de ODR (Online dispute resolution) desde donde poder gestionar las incidencias de manera telemática.


Entre estos medios de resolución extrajudiciales, se encuentran también la mediación online y el arbitraje, procesos en los que podrán participar los consumidores de manera gratuita, siempre y cuando la empresa vendedora se muestre conforme.

Más compleja es la situación que se da cuando la compra se realiza en un país fuera de la UE. Aun así, también para estos casos existe la opción de recurrir a sellos o distintivos de confianza o códigos de conducta, como UNIFORME DISPUTE RESOLUTION POLIC-UDRP o los INCOTERMS.

¿Son eficaces estos los ODR para dar solución a las diferencias que surgen en el e-Commerce? Te lo contamos en el próximo post.

Begoña Besada

Begoña Besada

Autora de post.

Mediadora en los ámbitos familiar, empresarial y vecinal. Formadora en prevención y gestión constructiva de conflictos.

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